І. Загальні положення
1.1. Ця Інструкція розроблена згідно із Законами України «Про звернення громадян» та «Про безоплатну правову допомогу», Указом Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348зі змінами.
1.2. У роботі з письмовими та усними зверненнями громадян потрібно забезпечувати кваліфікований, неупереджений, об’єктивний і своєчасний розгляд звернень громадян з метою оперативного розв’язання порушених у них питань, задоволення законних вимог заявників, реального поновлення порушених конституційних прав та запобігання надалі таким порушенням, повною мірою реалізуючі при цьому визначені законодавством повноваження.
1.3. Рішення, дії (бездіяльність) у сфері управлінської діяльності Державної служби з лікарських засобів та контролю за наркотиками у Житомирській області можуть бути оскаржені, якщо:
1.3.1 порушено права і законні інтереси чи свободи громадянина (групи громадян);
1.3.2 створено перешкоди здійсненню громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;
1.3.3 незаконно покладено на громадянина які-небудь обов'язки або його незаконно притягнуто до відповідальності.
1.4. Усі звернення громадян, що надходять до Державної служби з лікарських засобів та контролю за наркотиками у Житомирській області, підлягають обов’язковій класифікації за видами, встановленими статтею 3 Закону України «Про звернення громадян» та частиною другою статті 7 Закону України «Про безоплатну правову допомогу».
ІІ. Первинний розгляд та облік звернень громадян
2.1. Усні звернення громадян під час особистого прийому, який проводиться згідно із затвердженими графіками особистого прийому громадян в Державній службі з лікарських засобів та контролю за наркотиками у Житомирській області ( далі – Служба), розглядаються безпосередньо начальником Служби та заступником начальника служби –завідувачем сектору державного контролю у сфері обігу лікарських засобів, медичної продукції та обігу наркотичних засобів, психотропних речовин і прекурсорів ( далі – керівництвом Служби) відповідно до розподілу функціональних повноважень та керівниками самостійних структурних підрозділів відповідно до функціональних повноважень. Якщо розв'язати порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, вони розглядаються в тому самому порядку, що і при письмовому зверненні. Про результати розгляду громадянину повідомляється в письмовій або усній формі на його бажання, про що робиться відмітка в реєстраційно-контрольній картці (додаток 1).
2.2. Письмові звернення громадян підлягають обов'язковому попередньому розгляду керівництвом Служби.
2.3. Звернення може бути усним (викладеним громадянином і записаним посадовою особою на особистому прийомі) чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства.
У зверненні мають бути зазначені прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина та викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення має бути надруковано або написано від руки розбірливо і чітко, підписано заявником (групою заявників) із зазначенням дати.
Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями не пізніше ніж через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України «Про звернення громадян». Копія такого звернення залишається у провадженні Служби.
Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду Службою не підлягає. Не розглядаються повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також скарги, які подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону України «Про звернення громадян», та звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Рішення про припинення розгляду такого звернення приймається керівництвом Служби, про що повідомляється особі, яка подала звернення.
2.4. На вільному від тексту місці першої сторінки звернення ставиться відтиск штампа Служби, на якому вказуються дата надходження звернення та його реєстраційний номер.
Конверти, в яких надійшли звернення, зберігаються разом з матеріалами розгляду до закінчення строків зберігання звернень громадян, після чого підлягають знищенню.
2.5. Усі звернення громадян, що надійшли поштою або прийняті на особистому прийомі, підлягають попередньому розгляду та централізовано реєструються структурним підрозділом, який здійснює роботу із зверненнями громадян, у день їх надходження у реєстраційно-контрольних картках та в журналі реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян (додаток 2).
Облік особистого прийому громадян ведеться у картках (журналах) обліку особистого прийому громадян (додаток 3) відповідними посадовими особами Служби.
Журнал реєстрації звернень громадян має бути прошитий, прошнурований, пронумерований, підписаний відповідною посадовою особою Служби та скріплений печаткою.
Письмові звернення, прийняті на особистому прийомі, також підлягають реєстрації у реєстраційно-контрольних картках та в журналі реєстрації звернень громадян.
2.6. Під час реєстрації звернення громадянина йому надається відповідний індекс, який присвоюється один раз на рік. Реєстраційний індекс звернення складається з початкової літери прізвища заявника, порядкового номера звернення, пропозиції, заяви, скарги, що надійшли, наприклад Д-11. Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук та аналіз звернень громадян.
Звернення одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до Служби, обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад Д-11/1, Д-11/2, Д-11/3.
У такому самому порядку обліковуються та реєструються звернення громадян з одного і того самого питання, надіслані Верховною Радою України, Адміністрацією Президента України, Кабінетом Міністрів України чи іншими установами, організаціями, підприємствами, засобами масової інформації за належністю для їх розгляду і прийняття рішення по суті.
2.7. Повторними вважаються звернення, в яких:
2.7.1. Оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до Служби.
2.7.2. Повідомляється про несвоєчасне вирішення попереднього звернення, якщо з часу надходження останнього минув установлений законодавством строк розгляду і відповідь громадянину не надавалась.
2.7.3. Не вирішене по суті або вирішене не в повному обсязі питання, порушене в першому зверненні.
2.7.4. Звертається увага на інші недоліки, допущені при вирішенні питання, порушеного в попередньому зверненні.
2.8. Повторні звернення реєструються так само, як і попередні. При цьому в правому верхньому куті реєстраційно-контрольної картки робиться позначення «Повторно» і до звернення долучається все попереднє листування.
2.9. Щодо кожного звернення не пізніше ніж у п'ятиденний строк має бути прийняте одне з таких рішень: прийняти до розгляду; надіслати за належністю до іншого відомства, якщо питання, порушені у зверненні, не входять до компетенції Служби, про що одночасно повідомляється заявнику; залишити без розгляду за наявності підстав, визначених у статті 8 Закону України «Про звернення громадян».
2.10. Якщо у зверненні поряд з питаннями, що належать до компетенції Служби, порушуються питання, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади чи місцевого самоврядування, то при наданні відповіді на звернення громадянину також роз'яснюється порядок вирішення цих питань.
2.11. На кожне звернення заповнюється реєстраційно-контрольна картка у двох примірниках, один з яких надходить до контрольної картотеки, а другий разом із зверненням передається до самостійного структурного підрозділу Служби, визначеного відповідальним за його виконання.
2.12. Усе листування щодо звернень громадян ведеться за індексами, присвоєними під час реєстрації. Відповіді на звернення громадян надсилаються на службових бланках Служби за підписом керівництва Служби.
2.13. Звернення, пропозиції, заяви і скарги громадян після їх опрацювання та надання відповіді з усіма матеріалами щодо їх розгляду і вирішення та примірником реєстраційно-контрольної картки повертаються посадовим особам структурних підрозділів Служби, які ведуть діловодство із зазначеного питання, для формування справи.
2.14. Кожне звернення з усіма документами щодо розгляду і вирішення його питань становить у справі самостійну групу і вміщується у м'яку обкладинку. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів.
При формуванні справ перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Звернення, за яким не прийнято рішення, а також неправильно оформлені документи підшивати до справи забороняється.
Неправильно оформлені документи повертаються для дооформлення, а їх копії залишаються у провадженні самостійного структурного підрозділу Служби.
2.15. Контроль за збереженням документів щодо звернень громадян у самостійних структурних підрозділах Служби покладається на їхніх керівників.
2.16. Строк зберігання документів за зверненнями, пропозиціями, заявами і скаргами громадян визначається затвердженою керівництвом Служби номенклатурою справ.
В Службі встановлюється п’ятирічний строк зберігання звернень, пропозицій, заяв і скарг та документів, пов’язаних з їх розглядом і вирішенням.
2.17. Справи, що підлягають постійному, а також тимчасовому (понад 10 років) зберіганню, передаються до архівного підрозділу Служби через два роки після завершення діловодства за ними.
Справи, що підлягають тимчасовому зберіганню (до 10 років включно), передаються до архівного підрозділу Служби за рішенням керівництва Служби.
Після закінчення встановлених строків зберігання документи за зверненнями, пропозиціями, заявами і скаргами підлягають знищенню у порядку, встановленому Державною архівною службою України.
ІІІ. Розгляд звернень громадян
3.1. Керівництво Служби, керівники самостійних структурних підрозділів Служби та безпосередні виконавці письмових звернень громадян при розгляді звернень громадян зобов'язані уважно їх вивчати, у разі потреби вимагати у виконавців матеріали для їх перевірки, перевіряти за необхідності на місцях викладені у зверненні обставини, застосовувати інші заходи для об'єктивного вирішення поставлених автором звернення питань, з'ясовувати та приймати рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів скаржитись.
3.2. Рішення, які приймаються за зверненнями, мають бути мотивованими та ґрунтуватися на нормах чинного законодавства. Керівництво Служби, визнавши заяву такою, що підлягає задоволенню, зобов'язане забезпечити своєчасне й правильне виконання прийнятого рішення, а в разі визнання скарги обґрунтованою - негайно вжити заходів до поновлення порушених прав громадян.
3.3. Якщо про результати розгляду звернення потрібно повідомити інші підприємства, установи, організації або у зверненні порушуються важливі питання діяльності структурних підрозділів Служби, такі звернення беруться на особливий контроль і розглядаються в першу чергу. У цих випадках на листах і реєстраційно-контрольних картках проставляється штамп «КОНТРОЛЬ» або літера «К».
Звернення, пропозиції, заяви і скарги, на які даються попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття рішення і вжиття заходів щодо вирішення питань, поставлених у таких зверненнях. Рішення про зняття з контролю пропозицій, заяв і скарг приймаються керівництвом Служби.
3.4. Звернення громадян, що надійшли з редакцій газет, журналів, радіо й телебачення, розглядаються в строки, передбачені статтею 20 Закону України «Про звернення громадян» та статтею 10 Закону України «Про безоплатну правову допомогу».
3.5. Строк розгляду звернень, пропозицій, заяв та скарг установлюється з дня їх надходження та реєстрації до дня направлення заявнику відповіді на його звернення включно. Якщо останній день строку розгляду звернення припадає на неробочий день, то останнім днем строку вважається перший після нього робочий день.
Звернення розглядаються і вирішуються у строк не більше одного місяця, а ті, які стосуються надання будь-якого з видів правових послуг, передбачених частиною другою статті 7 Закону України «Про безоплатну правову допомогу», - протягом 30 календарних днів від дня їх надходження.
Звернення, які не потребують додаткового вивчення, а також ті, в яких міститься лише прохання про надання відповідної правової інформації, розглядаються невідкладно, але не пізніше ніж протягом 15 днів від дня їх отримання.
Якщо в місячний строк вирішити порушені у зверненні питання неможливо, то керівництво Служби встановлює необхідний строк для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів.
3.6. Звернення вважається вирішеним, якщо розглянуті всі поставлені в ньому питання, прийнято обґрунтоване рішення та вжиті необхідні заходи щодо його виконання і заявника повідомлено про результати перевірки звернення і прийняте рішення.
3.7. Відповідь за результатами розгляду звернення в обов'язковому порядку дається тим самостійним структурним підрозділом Служби, який його отримав і до функціональних повноважень якого входить розв'язання порушених у зверненні питань, за підписом керівництва Служби.
Звернення, пропозиції, заяви та скарги Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються керівництвом Служби.
Рішення про відмову в задоволенні вимог або прохань, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на норми чинного законодавства і викладенням мотивів відмови, а також із роз'ясненням порядку оскарження прийнятого рішення. При цьому вказуються заходи, які вживались самостійним структурним підрозділом Служби для перевірки цього звернення. Якщо давалась усна відповідь, то складається відповідна довідка, яка додається до матеріалів перевірки звернення, а у реєстраційно-контрольній картці та журналі реєстрації звернень громадян фіксується, що про наслідки розгляду звернення заявника повідомлено в особистій бесіді.
3.8. Служба розглядає звернення громадян без стягнення за це плати.
ІV. Узагальнення, аналіз письмових і усних звернень громадян та забезпечення контролю за їх розглядом
4.1. Письмові та усні звернення громадян, а також скарги, які в них містяться, мають систематично, але не менше одного разу на квартал узагальнюватися й аналізуватися з метою своєчасного виявлення причин, що призводять до порушення прав та інтересів громадян, вивчення громадської думки та вдосконалення роботи Служби.
4.2. Звіти про наслідки розгляду звернень та особистий прийом громадян керівниками самостійних структурних підрозділів Служби подаються до структурного підрозділу, який здійснює роботу із зверненнями громадян, порівняно з аналогічним періодом минулого року за І квартал, півріччя, 9 місяців та рік до п'ятого числа місяця, наступного за звітним періодом, за встановленою формою.
4.3. За результатами узагальнення та аналізу структурним підрозділом щодо роботи із зверненнями громадян складається аналітичний звіт, який повинен мати такі дані:
- статистичні дані за звітний період щодо кількості звернень громадян, поданих на особистому прийомі та надісланих поштою, порівняно з показниками за попередній рік;
- дані щодо змісту основних питань, які порушують громадяни;
- характерні приклади звернень;
- кількісні дані щодо структури звернень за їх видами (пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги, звернення щодо надання правової допомоги, інформаційні запити);
- дані аналізу звернень за місцем проживання заявників; порівняння з даними попередніх років; оцінити та навести причини;
- дані щодо кількості і питомої ваги звернень Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв України та інвалідів Великої Вітчизняної війни. Основні питання, які ними порушуються. Як здійснюються розгляд та вирішення порушених ними питань;
- дані щодо кількості і питомої ваги звернень ветеранів війни та праці, інвалідів, непрацездатних осіб, а також осіб, що постраждали від аварії на Чорнобильській атомній електростанції, багатодітних сімей, одиноких матерів та інших громадян, які потребують соціального захисту та підтримки. Які основні питання ними порушуються. Як здійснювалися розгляд та вирішення порушених ними питань;
- дані стосовно вжитих заходів щодо забезпечення кваліфікованого, неупередженого, об'єктивного та своєчасного розгляду звернень громадян, оперативного вирішення порушених у них питань, задоволення законних вимог заявників, реального поновлення порушених конституційних прав та запобігання надалі таким порушенням;
- дані щодо особистого прийому громадян керівництвом Служби та керівниками самостійних структурних підрозділів Служби, графіків особистого прийому громадян та їх дотримання, наявності приміщень для особистого прийому громадян та їх належного обладнання;
- дані щодо звернень громадян, у яких ідеться про недоліки в роботі, оскарження рішень Служби та результати їх розгляду;
- дані щодо виявлених фактів порушення Законів України «Про звернення громадян» та «Про надання безоплатної правової допомоги», інших нормативних актів, невирішення порушених у зверненні обґрунтованих питань, що призвело до повторного звернення, тяганини. Навести дані та конкретні приклади про притягнення відповідних осіб до встановленої законом відповідальності, заходи, вжиті для посилення персональної відповідальності посадових осіб Служби;
- дані щодо порядку аналізу та узагальнення звернень громадян для виявлення причин, що їх породжують;
- пропозиції до вдосконалення.4.5. Начальник Служби здійснює контроль за роботою з питань звернень громадян, надання безоплатної правової допомоги та прийому громадян особисто, через своїх заступників, керівників самостійних структурних підрозділів і структурний підрозділ, який здійснює роботу із зверненнями громадян.4.7. При здійсненні контролю звертається увага на строки й повноту розгляду порушених питань, об'єктивність перевірки звернень, законність і обґрунтованість прийнятих за ними рішень, своєчасність їх виконання і направлення відповідей заявникам.4.9. У повідомленнях про наслідки розгляду контрольних звернень, які надходять від самостійних структурних підрозділів Служби, мають бути відображені факти, виявлені під час перевірки викладених у зверненні обставин (відомостей); чим підтверджуються або спростовуються докази заявника, якщо виявлені порушення, недоліки або зловживання; яких вжито заходів щодо їх усунення; коли надана відповідь заявникові.
- 4.10. Рішення про зняття звернень з контролю приймається керівництвом Служби. Попередні відповіді на звернення, взяті на контроль, не є підставою для зняття їх з контролю.
- 4.8. Якщо взяте на контроль звернення не може бути розглянуто в установлений строк, керівник самостійного структурного підрозділу Служби, визначеного відповідальним за його виконання, заздалегідь, але не пізніше ніж за 5 днів до закінчення цього строку, доповідає про це керівництву Служби і порушує питання про продовження строку в межах, установлених законодавством про звернення громадян. Про продовження вказаних строків своєчасно інформуються керівництво Служби та заінтересовані самостійні структурні підрозділи Служби, а в разі продовження строку розгляду самого звернення – автори звернень.
- 4.6. Керівники самостійних структурних підрозділів Служби здійснюють безпосередній контроль за додержанням установленого законодавством і цією Інструкцією порядку розгляду звернень громадян.
- 4.4. Результати аналізу використовуються при перевірках роботи самостійних структурних підрозділів Служби і можуть бути предметом розгляду на оперативних нарадах.